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Questions et réclamations

Dernière modification 21.11.2023

Nous souhaitons assurer à nos clients la meilleure expérience possible à chaque instant. En ce sens, nous comprenons que des réclamations peuvent être portées à certains moments. Afin de les prendre en charge de manière efficace et efficiente, nous demandons à ce que les règles suivantes soient suivies.

Le non-respect de ces règles peut entraîner des retards dans le traitement de votre demande ou, dans certains cas, son rejet.

Merci de porter attention à ces directives.

Comment reporter une réclamation

ÉCHÉANCE

Toutes les réclamations doivent être adressées le jour de la réception des marchandises.

Définitions


La réception est la prise en charge des marchandises dans vos locaux (ceux de l'acheteur). Si les marchandises sont livrées directement à votre client (l'acheteur), la réception se fait dans ses locaux.

Le jour de réception, et donc la date limite de déclaration d'une réclamation, est défini comme étant dans les 24 heures suivant la date de préparation.

LES INFORMATIONS REQUISES

La soumission d’une réclamation requiert les éléments suivants :

  1. Une photo du produit démontrant du problème soulevé
  2. Une photo lisible de l’étiquette sanitaire correspondante au produit
  3. Une description claire du problème
IMPORTANT


Si le produit est acheté “vivant” mais livré mort, nous demandons une courte vidéo du produit. Cette demande remplace le point 1 ci-dessus.

RAPPORTER UN PROBLÈME

Vous pouvez rapporter un problème de deux façons :

1). Complétez le formulaire Signaler un problème

Il s’agit du moyen le plus rapide pour assurer la résolution de votre problème. Nous vous recommandons de sauvegarder ce lien pour une utilisation future.

2). Contactez notre équipe de support client

Vous pouvez joindre l’équipe en :

  • Envoyant un WhatsApp au +33 2 76 86 36 96
  • Appelant au +33 2 76 86 36 96
  • Envoyant un email via support@rooser.eu, et en indiquant “Réclamation” en objet

Vous pouvez également contacter directement votre vendeur. Notez en revanche que la gestion de votre réclamation pourrait prendre plus de temps.

Réclamations acceptées

L'acceptation d'une demande d'indemnisation peut avoir plusieurs issues.

  1. L’acheteur conserve les produits
  2. Les produits sont retournés au fournisseur
  3. Les produits sont détruits

RETOURNER DES PRODUITS

S’il est requis, le retour des produits doit être fait dans les 24 heures suivant l’accord entre nous (Rooser) et vous (l’acheteur).

Le retour doit être accepté avant que les produits soient retournés.

Nous ne pouvons être tenus responsables de la perte de marchandises retournées si le retour n'a pas été confirmé à l'avance. Dans ce cas, il se peut que nous ne soyons pas en mesure de fournir d’avoir.

La responsabilité du retour des marchandises (Rooser ou acheteur) sera déterminée au cas par cas.

DESTRUCTIONS DES PRODUITS

Si nous accordons la destruction des produits, nous demandons à recevoir un certificat de destruction ou une preuve évidente de destruction. Cela doit être envoyé à notre équipe support via WhatsApp au +33 2 76 86 36 96 ou par email à support@rooser.eu.

Un avoir sera émis à la réception de la preuve de la destruction.

Problèmes logistiques

Si vous organisez vous-même le transport de vos marchandises au départ de Boulogne-sur-Mer, tout problème survenant une fois que les marchandises ont été acceptées et signées par votre prestataire logistique doit être résolu directement avec lui. Rooser ne peut pas le faire en votre nom.

Si le transport est organisé et/ou pris en charge par Rooser, nous (Rooser) serons responsables de la résolution de tout problème.